#Tink25 « Avoir de l’écoute et être centré-client dans son approche, c’est un incontournable pour les entreprises d’aujourd’hui »

Pour célébrer les 25 ans de Tink, nous vous proposons une série d’entretiens avec les employés qui ont grandi avec nous ces 10, 15 ou 20 dernières années, dans une industrie en constante mutation. Aujourd’hui nous rencontrons Frédérique Garzon, Tinkeuse depuis 2006 !

Frédérique Garzon fêtera son 15e anniversaire d’embauche chez Tink cet été : Avec une formation en gestion de l’information, une spécialisation en commerce électronique après mon bac, et quelques expériences côté client, je suis arrivée ici en tant que conseillère d’affaires web. À mes débuts, je travaillais beaucoup à accompagner les petites et moyennes entreprises pour la refonte de leurs sites web, principalement sur l’architecture d’information et l’expérience utilisateur. Le site était ensuite intégré dans le CMS que Tink (à l’époque appelé S2i Web) avait développé. Au milieu des années 2000, les besoins étaient bien différents d’aujourd’hui : le contenu était bien moins considéré, peu de sites étaient centrés-client... On travaillait surtout des "sites-brochure", des vitrines pour les marques. Puis nous avons reçu le mandat du premier site transactionnel de St-Hubert, ce qui m’a permis de développer davantage des pratiques centrées sur l’utilisateur en me faisant les dents sur un projet complexe et d’envergure, dans lequel l’expérience utilisateur simple et facile, était un facteur clé au niveau des ventes en ligne. 

Au fil des missions, le cœur de métier de Frédérique s’est orienté vers la stratégie numérique et le service design. Nous sommes devenus les partenaires numériques de Via Rail et Metro, mais aussi de pas mal de clients dans l’industrie bancaire : Desjardins, Ivanhoé Cambridge, la Caisse des dépôts et placements… J’ai travaillé sur un certain nombre de projets d’intranets, qui visaient à l’époque à engager les employés, mettre à leur disposition des outils, faciliter les échanges d’idées et les bonnes pratiques. Avec l’arrivée des médias sociaux, les entreprises ont cherché à capitaliser sur la fluidité du partage d’information entre leurs équipes. La démocratisation du smartphone a aussi eu un impact important sur l’industrie, et sur le rôle du UX pour les entreprises : Pour des clients comme Metro, il a fallu développer des interfaces simples d’utilisation pour le client : magasiner depuis un mobile, réserver un créneau pour venir récupérer ses achats, être géolocalisé... Autant de missions qui ont élargi l’horizon de Frédérique, qui s’est orientée peu à peu vers l’expérience client.

Ces dernières années, un projet l’a marqué et rendu particulièrement fière : Pour le Fonds FTQ, nous avons accompagné les équipes de réalisation dans la conception d’une nouvelle expérience omnicanale, à l’aide d’une méthodologie de service design. À l’initiative du client, nous avons travaillé fort pour étudier et mapper l’ensemble des points de contact, puis définir des parcours les plus optimisés possibles. Ce travail a été fait en pleine et totale collaboration avec les équipes du Fonds : en nous asseyant avec les équipes, en écoutant leur réalité nous avons levé des enjeux et opportunités qui, au final, ont dépassé le volet numérique. Du courrier papier aux appels téléphoniques, on a analysé et testé énormément de choses avec des vrais clients et employés, avant la mise en production, recueilli beaucoup de données et de témoignages. Ce travail collaboratif et colossal a permis d’aligner l’ensemble des canaux, de créer de nouveaux processus dans les équipes, de nouveaux scripts, de nouveaux arguments de vente, etc. Bref, en intégrant une approche de conception centrée-client, nous avons porté le projet initial plus loin que prévu, en livrant une expérience omnicanale bien ficelée et facile pour le client.

On touche là au cœur de ce qui fait que Frédérique aime son métier, et ne se voit pas ailleurs que chez Tink, presque 15 ans après y être entrée : Aujourd’hui, j’accompagne énormément d’entreprises à atteindre leurs objectifs d’affaires en exploitant le numérique, à travers une approche empathique et centrée-client, et j’adore ça! On rencontre tout un tas de dirigeants d’entreprise qui nous racontent leur métier, leurs enjeux, leur réalité. Ce sont des gens passionnés, qui aiment ce qu’ils font, ils ont tous la connaissance de leurs domaines et ils comprennent leurs clients. Et nous, on les écoute, on veut vraiment les aider, leur donner l’heure juste sur les enjeux et opportunités au niveau du numérique. On discute, on leur donne des recommandations, une vision, on les aide à prioriser, à structurer les choses, toujours dans le respect de qui ils sont. Ils sont maîtres de leurs affaires, on est les experts sur le numérique : on amène de la clarté sur des sujets qu’ils maitrisent moins, pour qu’ils puissent ensuite prendre des décisions éclairées. Et pour moi, écouter un dirigeant d’entreprise et l’aider à mettre en place des pratiques centrées-client, pour qu’on l’aide à emmener son entreprise plus loin, c’est le plus beau des mandats.

Retrouvez également le témoignage de Philippe Girard, directeur Services-conseils et chez Tink depuis 15 ans.