Pourquoi le CX est-il plus pertinent que jamais?

L’expérience client (Customer Experience – CX) devrait être un important levier stratégique pour toute organisation. C’est pourquoi Tink a amorcé un virage et a fait de cette expertise le cœur de son offre. L’entreprise est passée d’une approche alliant marketing et technologie numérique à une offre plus globale, toujours axée sur la profitabilité. Elle conseille et accompagne maintenant les moyennes et grandes entreprises dans leur transformation numérique en plaçant le client au centre de la démarche. Voici les raisons qui ont motivé cette décision d’affaires.

Les exigences et les besoins des consommateurs sont en constante évolution

La preuve n’est plus à faire. Les attentes de vos clients sont de plus en plus élevées en ce qui concerne leur expérience d’achat. Les consommateurs ont plus que jamais tendance à privilégier la qualité de leur expérience, au détriment du prix, lorsque vient le temps d’acheter un produit ou un service.

La popularité du géant Amazon en témoigne. Avec la révolution que ce dernier a enclenchée il y a quelques années, l’intérêt des consommateurs s’est peu à peu déplacé vers les avantages adjacents au produit acheté, notamment la facilité d’achat, la rapidité de livraison et l’étendue de l’offre. Ces éléments en sont venus à faire partie intégrante de la décision d’achat des clients de l’entreprise.

Dans une étude de 2017, Salesforce rapporte que 75 % des consommateurs s’attendent à vivre une expérience agréable et constante indépendamment du canal par lequel ils entrent en contact avec une marque. Cet impératif représente un défi de taille à l’ère du showrooming et du commerce multicanal. En parallèle, il apparait que la vitesse de réponse est également un facteur clé dans la satisfaction des clients puisque 64 % des consommateurs exigent une réponse immédiate lorsqu’ils formulent une demande.

Dans un tel contexte, il est clair que les entreprises ont tout avantage à miser sur la qualité de l’expérience qu’elles offrent à leurs clients, et ce, à toutes les étapes du processus d’achat.

Le numérique est un des principaux vecteurs de l’amélioration de l’expérience client (CX)

Le développement fulgurant des technologies numériques n’est pas étranger aux exigences croissantes des consommateurs. La mobilité et l’impératif de la connectivité ont fait en sorte que nous sommes habitués à trouver, en tout temps et en toutes circonstances, ce que nous cherchons, et ce qu’il s’agisse d’informations, de produits, de services ou d’expériences.

« Le numérique est le principal perturbateur de l’expérience client. »

Le numérique offre ainsi de multiples occasions d’enrichir l’expérience vécue par les consommateurs qui interagissent avec une marque, et cela est vrai autant en B2C qu’en B2B. Les entreprises se retrouvent donc devant l’obligation de développer leur capacité à recueillir et à exploiter les données clients, à personnaliser les offres et à prédire les comportements. Il s’agit d’un impératif directement rattaché à leur rentabilité. La quantité de données recueillies en cours de processus peut cependant donner le vertige lorsque vient le temps d’organiser et de traiter ces dernières. Le défi à relever est alors de circonscrire les informations pouvant véritablement être exploitées. C’est ici qu’entre en jeu notre pôle d’expertise en intelligence client qui fournit les outils et le savoir-faire nécessaires à nos clients pour y arriver. Nos autres pôles d’expertise, notamment en conseil et stratégie, en création d’expérience et en technologie et opérations, sont bien entendu tous tributaires des technologies numériques, qu’il s’agisse de soutenir l’élaboration et le déploiement d’une stratégie de commercialisation ou de mettre en place des infrastructures.

Ainsi, l’évolution des technologies numériques se trouve au cœur à la fois de la nécessité d’offrir à vos clients une expérience unique et irréprochable et des solutions qui vous permettront d’y arriver.

Ceux qui ne prennent pas le virage CX s’inclinent

S’il vous faut un argument supplémentaire pour vous convaincre de la nécessité d’investir à court terme dans le CX et votre transformation numérique, regardez autour de vous. Vous constaterez la disparition de nombreuses entreprises qui n’ont malheureusement pas vu venir la vague et qui ont dû s’incliner devant celles qui ont embrassé l’innovation. À ce chapitre, le cas de Sears est exemplaire. Faute d’avoir suivi l’évolution des exigences de sa clientèle et d’avoir talonné ses concurrents sur le plan de l’expérience client, cette entreprise centenaire, bien positionnée, avec une bonne réputation et possédant des bases de données de clients (CRM) grâce à ses catalogues, a fini par décliner au point de disparaître du paysage commercial.

L’adage veut qu’il faille s’adapter pour éviter de disparaître... Cela est d’autant plus vrai avec l’accélération des cycles d’innovation et de développement technologique.

Votre client est le moteur de votre entreprise

Chez Tink, nous avons toujours accordé une grande importance à la satisfaction de nos clients et à celle de leurs clientèles. Le client s’est toujours retrouvé au centre de nos préoccupations. Notre nouvelle approche ne vient donc pas dénaturer le travail que nous accomplissons depuis plus de 20 ans.

« Il s’agit d’une nouvelle structure, de nouvelles méthodologies développées en fonction du parcours client grâce à des outils encore plus performants, plus pertinents et plus intéressants à utiliser qu’auparavant. »

Convaincus que le CX est la voie incontournable de l’avenir, nous sommes heureux d’être en mesure de vous offrir cette nouvelle approche stratégique qui nous permet de nous démarquer de nos concurrents, mais surtout, de vous positionner comme chefs de file dans votre secteur d’activité.