#Tink25 « Chez Tink, on travaille sur des projets de classe mondiale »

André Gagnon est entré chez Tink il y a 17 ans, en tant que directeur de création. Je travaille ici depuis 2003, précise-t-il, mais je me suis retrouvé à plusieurs reprises directement au cœur des équipes clientes, presque un membre à part entière de leur entreprise.

Il résume souvent son rôle à trois choses : Permettre à tous les publics cibles (clients, employés, etc.) d’avoir accès facilement à la bonne information au bon endroit, c’est-à-dire sur le canal le plus pertinent pour eux. Ensuite, optimiser, avec les équipes internes, les processus de création et de gestion des informations, notamment l’interopérabilité des différents systèmes. Enfin, apporter de la valeur en mesurant et valorisant cette information, à travers les interactions avec les clients, et en bâtissant une relation durable avec eux.

Avant d’arriver chez Tink, André avait déjà une solide expérience acquise sur des interfaces novatrices : J’ai commencé ma carrière en Asie, où j’ai travaillé, entre autres, sur le design d’interfaces mobiles. On était alors à la fin des années 90, et l’industrie mobile en était à ses débuts, bien avant l’apparition des téléphones intelligents. De retour au Québec, j’ai intégré une start-up et participé au design des premières applications de paiement mobile, et développé les sites internet et l’intranet de la Banque Nationale. J’ai ensuite fait partie de l’équipe qui a mis en place le premier site majeur de cybercommerce au Québec, celui de la SAQ. C’est finalement la rencontre avec Michel Couture et notre vision commune sur l’industrie qui m’a convaincu de joindre Tink .

Passionné par son métier, André s’est plongé depuis dans des projets de grande envergure, adoptant une approche centrée client et intégrant les dernières évolutions technologiques et méthodologiques. Une des premières belles missions sur laquelle j’ai travaillé avec Tink était découpée en trois volets distincts : il fallait agréger l’ensemble des données contenues dans l’infrastructure numérique d’une grande entreprise internationale et rendre disponible cette information sur plusieurs supports, en particulier le mobile. Puis permettre aux différents publics cibles d’interfacer avec l’ensemble des données et des contenus pertinents. Enfin distribuer ces contenus et ces données sur le site internet, les médias sociaux, les extranets et l’intranet client, ainsi que tous les autres sites des partenaires. C’était à l’époque un immense défi, créer un One net homogène, sur lequel André a passé 5 ans. On a fait un très très gros travail là-dessus, un projet mobile responsive avant l’heure.

Plus récemment, c’est le web 4.0 qui est devenu le terrain de jeu d’André, toujours en s’appuyant sur son expertise centrée client, ainsi que le sérieux et l’esprit novateur des équipes de Tink. Pour un autre projet, en combinant technologies IoT (Internet des objets), exploitation de données et intelligence artificielle, on a été capable de créer des communications proactives et surtout prescriptives pour les clients de l’entreprise. Cela a permis par exemple d’optimiser l’utilisation de leurs produits et optimiser la qualité du service après-vente, en anticipant les besoins. On a toujours cherché à donner la bonne information au bon endroit : on est désormais capable de la donner au bon moment, et pour la bonne raison, celui où le client y sera le plus réceptif. Ce qui semblait être de la science-fiction il y a encore quelques années est aujourd’hui devenu réalité, avec des applications concrètes pour chaque moment de vie des consommateurs.

D’ailleurs, lorsqu’on lui demande ce qui a fondamentalement changé depuis ses débuts, André répond sans hésitation : C’est justement de réussir à donner la bonne info, au bon endroit et au bon moment qui est devenu de plus en plus complexe! Aujourd’hui, les entreprises avec lesquelles nous travaillons cherchent à offrir à leurs clients une expérience mémorable et personnalisée. Elles sont pour cela confrontées à des enjeux technologiques importants : utilisation du machine learning; valorisation des données clients, qui sont toujours plus nombreuses; multiplication des canaux de communication, numériques ou non, etc. Sachant qu’on a ajouté en plus, ces dernières années, une dimension d’intelligence au cœur de toute cette mécanique complexe, et que l’objectif est toujours de diminuer les coûts, on en vient à mobiliser des expertises de plus en plus variées et pointues. Si j’étais capable de concevoir et d’intégrer un site web seul à mes débuts, c’est désormais impossible, à la vue des exigences des technologies d’aujourd’hui.

C’est d’ailleurs en étant confronté à ce même type d'enjeux, alliant processus, distribution d’information et intégration de technologies, que l’offre de Tink s’est développée au fil des années. Personnellement, ce sont autant de défis que j’ai pris beaucoup de plaisir à relever, à la fois parce que Tink n’a pas peur de s’y confronter, mais aussi parce que les équipes avec lesquelles nous travaillons en interne chez le client sont particulièrement compétentes, et nous avons réussi à créer des synergies à tous les niveaux. Chez Tink, on travaille vraiment sur des dossiers de classe mondiale. C’est pour toutes ces raisons que j’y suis depuis aussi longtemps : j’y ai trouvé un état d’esprit et un rapport aux nouvelles technologies qui me permettent de participer à des projets toujours plus évolués, et surtout des clients qui veulent repousser leurs limites.

Retrouvez également le témoignage de Maude Laurin, directrice production numérique et support, qui a fêté ses 20 ans chez Tink.