COVID-19 : L’heure pour les entreprises de réfléchir et d’adapter leur expérience client

Qu’il s’agisse d’adapter temporairement leur stratégie de contenu ou bien de réinventer une partie de leur modèle d’affaires, certaines entreprises donnent le ton et renvoient aujourd’hui un message sans équivoque : il faut s’adapter, mais surtout réagir rapidement!

L’économie telle que nous la connaissions est bousculée, le temps est à la réflexion. Les différents changements et initiatives qui s’opèrent un peu partout à travers le monde ces derniers jours renvoient cependant un message particulièrement positif. Ils nous prouvent que les humains sont pleins de ressources et qu’ils s’adaptent toujours à leur environnement. Plusieurs grandes compagnies, qu’elles soient québécoises ou internationales, proposent déjà des pistes de solutions intéressantes, montrant ainsi qu’il existe toujours un moyen de s’adapter de façon intelligente.

• Elon Musk, fondateur de Tesla et de SpaceX, a déclaré que ses usines cherchaient des façons de reprogrammer les robots afin de produire temporairement des appareils de ventilation artificielle pour les hôpitaux en cas de pénurie.
• Uber prévoit de recycler son réseau de voitures afin de livrer des médicaments et produits de bases.
• Plus local, le théâtre du rideau vert à Montréal, adaptera toutes ses pièces pour des diffusions de théâtre sur les radios.
• Le restaurant Pastaga à Montréal propose des repas à emporter pour 1$ pour l’achat d’une bouteille de vin afin d’écouler son stock de nourriture.

La situation pousse les entreprises à se poser les bonnes questions, à faire une introspection nécessaire à leur avenir. Il faut y voir la chance, aujourd’hui, de se réinventer pour les mois à venir. En tant qu’entreprise, vous pouvez déjà vous poser les questions suivantes :

• Dans le contexte actuel, nos produits et/ou services sont-ils encore aussi pertinents? Comment pourraient-ils mieux répondre aux attentes de nos clients?
• L’expérience que nous faisons vivre à nos clients a-t-elle encore du sens?
• Que pouvons-nous ajuster rapidement, ou rendre disponible de manière plus appropriée? Comment utiliser nos ressources et optimiser le travail de nos équipes?
• Quels outils et/ou processus adapter pour nos employés ou nos partenaires?
• Comment revoir notre façon de communiquer avec nos clients dans les prochains mois? Dans quelle mesure faut-il redéfinir la notion de proximité?
• Comment nous préparer à la reprise? Etc.

L’expérience client doit plus que jamais être au cœur de la réflexion stratégique des entreprises si elles veulent assurer leur survie pendant et après la pandémie du COVID-19. Les clients souhaitent voir des entreprises qui s’adaptent au contexte et aux nouveaux besoins qui surgissent, des entreprises proactives, authentiques et impliquées.