La conception centrée sur l'humanité : voir l'humain derrière l'utilisateur

Ce texte fait partie de notre série de 6 articles sur les principales tendances du numérique en 2024.

La conception centrée sur l'humanité (ou Humanity-Centered Design en anglais) est une approche qui s'intéresse à l'humain dans l'ensemble de son écosystème en adoptant un point de vue systémique axé sur le long terme. Elle part d'un principe tout simple : chaque choix de conception que nous faisons contribue à augmenter ou à diminuer les différents décalages qui existent entre une personne et son environnement. 

Défini pour la première fois par le professeur et psychologue cognitiviste Don Norman, le design axé sur l'humanité cherche à concevoir en partenariat avec la communauté pour faire une différence positive dans la société et atteindre plusieurs objectifs :

• Renforcer la sécurité financière;
• Favoriser l'inclusion sociale;
• Contribuer au mieux-être psychologique;
• Protéger les droits de la personne;
• Réduire les inégalités.

Apprenez-en plus sur cette nouvelle approche de conception, qui risque de prendre de plus en plus d'importance au cours des prochaines années.

Quand la conception centrée sur l'humain ne suffit plus

La conception axée sur l'humanité va bien au-delà de la conception centrée sur l'humain (Human-Centered Design en anglais), qui cherche d'abord et avant tout à améliorer l'expérience utilisateur en développant des produits et des services plus accessibles, intuitifs et ergonomiques. Une telle approche s'avère toutefois insuffisante pour répondre à tous les défis sociaux, économiques ou environnementaux que notre société traverse chaque jour. Certains penseurs comme Don Norman ont ainsi poussé la réflexion plus loin : au lieu de voir l'humain comme un utilisateur, ne devrait-on pas d'abord le considérer dans toute son humanité? 

À partir de cette réflexion, plusieurs concepteurs ont cessé de se focaliser sur la technologie pour se concentrer davantage sur les enjeux sociaux et sociétaux qui influencent la vie humaine au quotidien. Pour répondre à de tels enjeux, il importe de concevoir des systèmes englobants, qui ne concernent pas un seul individu, mais bien la société dans son ensemble. De cette façon, les designers peuvent contribuer à combattre les inégalités en mettant en place de nouvelles approches de conception.

L'objectif est de briser la pensée unique, surmonter nos préjugés occidentaux et concevoir des solutions qui incluent d'autres cultures et perspectives. On s'assure du même coup de diversifier les solutions proposées et d'inclure des communautés qui ont trop longtemps été ostracisées.

Les 5 principes de la conception centrée sur l'humanité

Dans son livre Design for a Better World, Don Norman définit le Humanity-Centered Design en 5 principes fondamentaux.

1. Se concentrer sur l'ensemble de l'écosystème qui nous entoure : on entend souvent que le moindre battement d'ailes d'un papillon au Brésil pourrait provoquer une tornade au Texas. Cette métaphore illustre bien à quel point nous vivons dans un monde interconnecté où la moindre action que nous posons au quotidien peut avoir un impact ailleurs sur la planète. Il faut le prendre en compte dans notre conception.
2. S'intéresser au fond du problème plutôt qu'au problème en tant que tel : nous avons trop souvent tendance à vouloir régler des symptômes plutôt que de s'attaquer à leur cause. Il est du devoir des designers de creuser davantage pour voir toute la profondeur d'une situation et en comprendre les liens de causalité. Adopter la méthode des 5 pourquoi (5 Whys), telle qu'utilisée par Toyota, est une excellente façon de vous aider à remonter jusqu'à la source profonde d'un problème.
3. Adopter un point de vue systémique et à long terme : toute notre société fonctionne comme un système interconnecté, où les décisions de conception que nous prenons ont souvent des répercussions qui peuvent mettre plusieurs années, voire plusieurs décennies, à se manifester. D'un point de vue éthique et humanitaire, il est ainsi devenu plus important que jamais d'évaluer et de prévoir l'impact à long terme de nos actions sur la société et son écosystème.
4. Tester et perfectionner en permanence les solutions mises de l'avant : les concepteurs et conceptrices qui veulent développer des solutions durables ne devraient jamais se contenter du statu quo. Il est toujours possible de faire mieux au moyen de petites interventions simples pour s'assurer que les conceptions proposées répondent réellement aux besoins et aux préoccupations des personnes et de leur écosystème.
5. Concevoir AVEC la communauté et non POUR la communauté : il s'agit sans contredit du principe le plus important de la conception centrée sur l'humanité. Trop de spécialistes en conception tentent d'imposer unilatéralement des solutions aux communautés plutôt que de les inclure activement dans la discussion. En effet, les personnes impactées par un problème ont souvent de bonnes solutions pour y faire face, mais manquent de soutien ou de moyens pour les mettre en œuvre. Lorsque les solutions adoptées proviennent directement de la communauté, elles sont souvent plus adaptées à la réalité des gens, et il devient plus facile d'obtenir l'acceptabilité sociale.

« Nous devons concevoir en fonction du comportement des gens, et non de la manière dont nous souhaiterions qu'ils se comportent. »

- Donald A. Norman, Living With Complexity, 2016.

Une approche pluridisciplinaire basée sur 4 piliers

1) Le design éthique

Il s'agit ici de concevoir des produits qui améliorent la vie des humains, de la société et du monde dans lequel nous vivons en prenant en compte des enjeux liés à l'impact social, la durabilité, la confidentialité des données, la sécurité, la transparence, etc.

Le design éthique priorise l'intérêt et le bien-être des humains avec des produits et des services qui ont un impact positif sur les individus et la société. Cette approche cherche à donner aux gens les moyens de prendre de bonnes décisions de manière éclairée tout en faisant la promotion de l'écoconception.

2) Le design inclusif

Le design inclusif (à ne pas confondre avec le design accessible) vise à concevoir des produits et des services adaptés à l'ensemble de la diversité humaine en adoptant des méthodes de conception et des terminologies plus inclusives.

Ce type de design axé sur l'équité et l'inclusion prend ainsi en compte toutes les formes de différences humaines (les capacités, la langue, la culture, le genre, l'âge, etc.) pour adopter un langage inclusif et éliminer les biais dans le processus de conception.

3) Le design accessible

Il peut être facile de penser que le design accessible est un synonyme de design inclusif. Or, il s'agit de deux approches distinctes qu'il ne faut pas confondre!

En effet, le design inclusif est une méthode beaucoup plus large qui englobe l'ensemble de la population humaine, tandis que le design accessible s'avère beaucoup plus pointu en se concentrant spécifiquement sur les individus aux prises avec des limitations physiques ou cognitives. Autrement dit, le design accessible résulte souvent d'une démarche plus large de design accessible.

4) La recherche éthique

L'ensemble des processus en lien avec le design axé sur l'humanité découle nécessairement d'une démarche de recherche éthique, qui vise à définir les orientations et les grandes lignes à suivre lors de la conception d'un produit ou d'un service (code de conduite, procédures à respecter, processus de gestion des données, etc.)

La conception centrée sur l'humanité, appliquée à notre pratique

Nous avons récemment eu l'occasion chez Tink de mettre en pratique certains principes propres au Humanity-Centered Design dans toutes les étapes de la mise en place du site Web du Réseau Express Métropolitain (REM).

Au cours de ce projet, nous avons mené une série de tests d'utilisabilité avec des personnes issues de la neurodiversité ou aux prises avec des limitations physiques, mentales ou cognitives. Ces tests utilisateurs allaient bien plus loin que la question de l'appréciation ou de la simplicité d'utilisation de l'interface. L'objectif était de permettre à toutes les communautés de trouver rapidement et facilement les informations nécessaires pour répondre à leurs questions et être en mesure de bien planifier leurs déplacements.

L'inclusion et le design pour tous sont au cœur de nos préoccupations. C'est pourquoi nous cherchons à intégrer l'accessibilité à chaque étape d'un projet Web. En considérant l'accessibilité dès la conception, le développement et la mise en œuvre d’un projet, nous éliminons plus efficacement les barrières pour les utilisateurs ayant des besoins spécifiques. C’est bien plus que se conformer aux normes : c’est s’assurer que tous les utilisateurs, quel que soit le contexte, puissent accéder au contenu en ligne pour y naviguer et pleinement en bénéficier. Cette approche proactive améliore la portée du projet, renforce la réputation de l'entreprise en tant qu'acteur responsable, et surtout, place la diversité des utilisateurs au cœur de la démarche.

Utiliser la conception comme moteur de changement

Pour Don Norman, le comportement humain est le meilleur moteur de changement, et la qualité de vie surpasse n'importe quelle récompense monétaire. Et les spécialistes en conception font indéniablement partie de la solution! Nous devons repousser les limites et mettre de côté les biais de conception pour recalibrer les solutions sur ce qui compte vraiment. Sans oublier la croissance, il importe de penser en dehors de la boîte et de voir l'humain pour lequel nous développons des solutions comme un citoyen du monde plutôt que comme un simple utilisateur-consommateur.

Le design centré sur l'humanité est, plus que jamais, l'occasion de faire mieux : au lieu de concevoir de petites solutions simples (quick wins) pour des problèmes infiniment plus complexes, nous devons passer à la conception de systèmes socio-politiques qui ont un réel impact pour générer du changement.